淘宝客服外包解说售前客服的工作性质

  大家一定觉得淘宝客服的工作很简单,有顾客的时候就聊聊天,没顾客的时候什么都不需要做,其实不然做淘宝客服其中也是有很多门道和技巧的。怎样去把握客户的心态、规避平台的雷区以及怎样促成订单这些都是经验之谈,没有一定的经验基础,是成不了一名优秀的客服。每个客服在上岗之前都会严格精细的培训,考核合格之后才能上岗。下面看看他们是怎么去解说售前客服的工作内容。

  对于售前客服,能力考核的一个关键指标就是询单转化。这个每一位客服必须去修炼的功夫,也是对流量的精准利用。

  关于询单转化我们可以联想到几个场景:

  如客户咨询并未拍下或者拍下未付款的话,此时一个关键的动作,是需要客服主动询问客户没有拍下的原因,了解客户顾虑所在,并找方法解决,如果是因为客观因素的话,解决途径就更为直接了。要是客户当前的账号无法支付,可以建议代付;如果是主观原因,客服人员要尽量的大小客户的顾虑,使之促单。

  另外,对客户的性质也要了然于胸,如果是新客户,需要快速的响应并礼貌的回复,让其感觉到服务的及时与专业,比如尺码推荐、款式搭配推荐以及活动的介绍等。如果是第二次购买的老客户,在回复话语上可以人性化一点,尽量以感情为主,和客户混熟,增强信任感,再加上专业服务,可以增加客户粘性,从而促进品牌以及服务的口碑。

  其次:响应时间。要求打字速度为45字/分钟,此外每周都会坚持打字练习,不断提高打字速度,把握每一个黄金5秒。在平时的业务中不断熟练累积,因为懈怠业务知识导致的差评,也会有相应的惩罚。

  再次:客单价。谈到客单价我们就会想到关联销售。客户购买上衣可以引导询问客户搭配穿着,推荐裙子或者裤子,现在很多人对搭配都没有主见,如果有一个专业的搭配师帮他推荐,get到他的心里,一定要成单的。还有就是店铺如果正在进行的活动以及优惠也要告知客户,引导多拍多优惠。对于客户纠结选择的,可以主动截取卖家详细好评给予参考。

  淘宝客服外包品质服务商表示,在客服服务中,质检是非常重要的一项工作,主要是通过聊天记录的抽查以及客户的评价反馈来评估服务品质的整体质量,每2-3天整理出文档,以典型案例来补充规范客服话术技巧。放置在共享,客服们可以随时查看。好啦,以上就是货源小编分享的全部内容啦,如果大家觉得对您有帮助的话,就请关注下货源网吧。

       

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