淘宝客服如何高效处理客户的投诉?

  在网上购物的时候,客户是看不见商品的实物的。很多的店主为了吸引客户,夸大商品真实度,客户收到货之后,就会对商品不满意。但是也有很多商品因为质量问题或者在运输过程中出现的问题等等,这个时候,客服就会遭到商家的投诉。如果客服没有认真对待,冷漠无视客户,不仅会流失客户资源,还会给升级矛盾。那么在网购中,客服是怎样处理客户投诉的?

  一、客服要学会倾听

  倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语气,这有助于你了解顾客的情绪。要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。根据你的理解向顾客复述一遍。认真倾听顾客,向顾客解释他所表达的意思,并请教顾客你的理解是否正确,向顾客显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。在听的过程中,要认真做好记录,注意捕捉顾客的投诉要点,以做到对顾客需求的准确把握,为调解打好基础。

  二、换位思考

  我们不能和顾客起冲突,客服一定要学会换位思考,站在顾客的角度看待问题,不管顾客什么问题投诉,都要站在顾客的角度看待问题,先真诚地向顾客道歉,千万不要试图去制止顾客的火气,也不要指责顾客,要尊重她并让她发泄,顾客往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉。

  三、产品质量问题

  产品检验得再仔细,也难免会有瑕疵品,有追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评了。这种原因是很好处理的,我们可以打电话给顾客沟通,告诉他们可以退款、换货,这个就随顾客的意思了,是我们本身的错误,就要尽可能地满足买家,可以提出下次关顾有优惠,送赠品之类的活动来平息顾客的怒火。

  四、不可推卸责任

  当收到顾客的投诉时,无论是否我们的错误,切记不可推卸责任,不管是何种原因引起的投诉,首先要向顾客真诚道歉,承认自己的不足,然后双方再交流投诉产生的原因,如果此时你推卸责任,那你就会永远失去这个顾客。

  五、询问顾客意愿

  顾客投诉你,无非是想要一个答复,这时卖家就不能以自己的意愿来解决问题,不要用以前的解决同类型的方法来解决,因为不同的顾客就有不同的想法,顾客并不想你这样来处理她的问题,我们要倾听顾客内心的想法,有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证,而不是经济方面的补偿,询问清楚顾客的意愿,才能真正做到让顾客满意,让她撤销投诉。

  当客户要投诉客服的时候,一定要放下手中的事情,及时去处理,要让客户感受到自己受重视受尊重。而不是一副事不关己,拖拖拉拉的样子,这样的服务态度,就算你给客户解决问题了,客户也不会对你的店铺有好印象的。好啦,今天货源小编的内容分享到这里就全部结束啦,感谢大家的阅读。

       

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