客服外包生态圈是怎样构成的?从哪些方面入手?

  当下客服行业比较混乱,低价竞争使整个行业陷入了恶性循环,导致了客服外包服务公司经营的入不敷出,客服公司经营不利,必定会想办法降低人力成本,这就造成了客服工作量的加大,客服过于忙碌必定导致客服综合服务质量下降。这种现象其实是电商人不希望看到的。我们希望通过电商的发展可以有效带动电商服务业的成长,希望有越来越多的服务商可以提供优质的客服服务。构建客服服务生态圈需要通过每个电商人的不懈努力,去接纳优质客服服务,拒绝低价,低质量的外包。那么构建客服外包生态圈,我们需要从哪些方面着手呢?接下来货源小编来和大家详细介绍一下。

  构建客服服务生态圈需要服务商和电商从业者的共同努力,服务商提升自身的综合服务能力的同时也要提升合作门槛,把控住服务价格,严控投入产出比,让企业始终处于良好盈利状态;电商从业者在选择客服外包的时候需要有严格的考核流程,把一些低价,低质量的服务商拒之门外,让市场去优胜劣汰。

  服务商应改善服务质量,适当提升服务价格

  电商客服服务商应该着手改善服务质量,适当提升服务价格。其实高效的电商运营团队重视的是客服质量,服务价格只要不是高的太离谱,一般的网店经营者都是可以接受的。笔者长期从事客服服务的市场工作,日常工作中和网店经营者打交道比较多,网店主经常提到的一个共性问题:“我们寻找的一些外地服务商,价格是很低,但是感觉服务很差,服务商内部管理很混乱,客服水平普遍不高,客服基本上都是机械式的问答,我们还不如考虑用客服机器人省事。”

  越有水准的运营团队越重视客服质量,因为他们明白网店客服团队就是店铺的销售部门,客服的服务和形象就代表店铺的服务和店铺的形象,高质量的客服可以创造超值的利润。从这点来看服务商们不要继续将一些小网店和一些综合实力不强的网店团队作为自己的主要服务对象,自己的主要服务对象应该是具有运营实力的电商客户,和这种高质量的客户一起成长,服务商才有出路,才能获得长期良性发展的机会。

  网店主选择客服外包公司时应该提高考评标准

  如果网店主选择客服服务商时一味追求低价,那么只会纵容那些低价和低质量的小服务商坑害市场,同时,从长远来看选择了低质量的服务商也会使自己的店铺蒙受损失,合作失败后还得花精力重新寻找新的服务商。

  电商店主选择客服公司的时候应该提高考核标准,重点考核服务团队的服务质量,服务管理模式,光听服务商讲他们做的如何好是不值得信任的,需要他们拿出有说服力的服务案例。同时,光看案例可能还远远不够,通常的好的考核做法是需要合作观察两周左右来考核具体合作情况,经过两周左右的考核,客服服务商的服务质量,内部管理是否好都很直观了。

  相信通过客服服务商和电商从业者的共同努力,经过两三年的时间一定可以将客服服务市场净化,淘汰一些低价和低质量的服务商,让服务质量高,内部管理成熟的服务商得到更好的发展,进而成功构建一个好的客服外包服务生态圈。

       

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